5% of misschien wel 10% erbij op de tarieven volgend jaar. Zowel de opdrachtgever als jullie bedrijf zitten er niet echt op te wachten. De opdrachtgever niet op die prijsverhoging. Jullie niet op het gesteggel over het ‘hoeveel en waarom’ van die verhoging.
In een vorig artikel schreven we over de psychologie achter de indexeringsbrief. Waarom pakken we het aan zoals we doen en wat is de impact daarvan? Tijd om het concreet te maken. Hoe zet je die brief slimmer in elkaar door op de juiste, psychologische knoppen te drukken?
Tip 1: Zet het juiste frame neer
Je wil de lezer in de juiste emotionele stemming hebben voordat je de boodschap brengt. Daarmee bedoelen we niet dat je moppen moet tappen of creatieve openingszinnen bedenken. Wel is het slim om het juiste frame neer te zetten. Je stuurt de aandacht naar daar waar je die hebben wil zodat de opdrachtgever de prijsverhoging door de juiste bril bekijkt. Dat bereik je niet door een brief te beginnen met een cliché van de strekking ‘Middels deze brief willen wij u informeren over …’. Hoe dan wel?
Benoem in de inleiding 1 of 2 projecten waaraan jullie afgelopen jaar samenwerkten
En herhaal eventueel ook de strategische doelstelling van de opdrachtgever die met de projecten een stap dichterbij is gekomen. Je herhaalt dus het ‘wat’ en ‘waarom’ van de samenwerking in 1-2 zinnen.
Een beetje extra moeite loont
Projectnamen toevoegen vraagt om een beetje maatwerk van degene die de brief opstelt. Help de commerciële mensen eventueel met standaardzinnen met invulvelden. Daarin vullen ze alleen nog 2 projectnamen in. Dat maatwerk levert meteen een tweede, positief frame op. Je hebt moeite gedaan en maakt je er niet vanaf met een standaardbriefje. Iedereen wil zich gehoord en gezien voelen, ook jullie opdrachtgevers. Behandel ze dus niet als een nummer en steek die 3 minuten extra in de brief.
Tip 2: Maak je punt (en doe het meteen)
Slecht nieuws stellen we liever uit. En een indexeringsbrief kun je zien als slecht nieuws. Dus gaan we ons eerst uitputten in excuses: de economie, inflatie, enzovoorts, enzoverder. Niet doen. De opdrachtgever verliest zijn aandacht en gaat scannen, op zoek naar ‘het punt’. Consultants worden sufgetraind in het bouwen van slides volgens het ‘piramideprincipe’. Pak de indexeringsbrief hetzelfde aan; de volgorde waarin de klant het liefst informatie verwerkt is niet anders.
Begin alinea 2 (na de inleiding dus) met Het Nieuws. In de eerste zin staat als het goed is hoeveel procent de tarieven omhoog gaan. Niet meer en niet minder: ‘Per 1 januari verhogen we onze tarieven met x%’.
Tip 3: Maak de onderbouwing concreet
In een ideale wereld accepteert de opdrachtgever de prijsverhoging zonder meer. Waarschijnlijker is het dat je nog een gesprek moet voeren over de waaromvraag. Die gesprekken lopen niet altijd even soepel. Zoals een klant van ons het verwoordde: ‘’We verzanden al snel in macro-economische discussies.’’ Grote kans dat dit komt omdat je vooral macro-economische, abstracte uitleg hebt gegeven. De onderbouwing in de gemiddelde indexeringsbrief bestaat uit een verwijzing naar de CPI (Consumenten Prijsindex) en de landelijke inflatiecijfers.
Ons brein draait niet zo lekker op abstracte begrippen en algemene verhalen. En de CPI en inflatie zijn behoorlijk abstract. Maak je onderbouwing daarom concreet. Wat is de echte reden dat je de tarieven verhoogt? Waarschijnlijk omdat jullie mensen ook meer betaald krijgen volgend jaar. De arbeidsmarkt is krap en goede mensen schaars. Die wil je dus aan je binden. Benadruk eventueel het gezamenlijk belang. Opdrachtgevers willen continuïteit. Wat ze niet willen, is dat goede consultants om de haverklap worden ‘afgerold’ van een project omdat ze een nieuwe baan hebben.
Tip 4: Geef de opdrachtgever inspraak
‘’We vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd’’.
Sluit jullie indexeringsbrief hiermee af? Dan sla je de plank aardig mis. Los van het feit dat je een enorm ouderwetse clichézin gebruikt, is het probleem vooral inhoudelijk. Mensen zijn graag autonoom en hebben dus iets te zeggen over en kiezen in wat hen overkomt. Communiceren via een brief is sowieso nogal eenzijdig. Snijd je vervolgens ook nog de pas af voor enige vorm van dialoog ná de brief, dan kun je rekenen op een geïrriteerde opdrachtgever.
Spreek daarom eerst intern af hoe het proces verloopt nadat de brief de deur uit is. Spreken we de klant hier nog over, wie doet dat, wanneer en hoe? Kondig dit aan in de brief. Dat kan met een simpele zin: We horen graag jullie kijk op de samenwerking voor komend jaar. Daarom belt <naam accountmanager> volgende week om een afspraak te plannen.
Tip 5: Verschuil je niet achter afstandelijke taal
Wel eens een interview gezien met een voetballer die net de Champions Leaguefinale heeft verloren? Die praatte waarschijnlijk in abstracties: ‘Je zag dat er veel balverlies was’ en ‘Er is geen goede verklaring voor deze nederlaag’. Geen ‘ik’ of ‘wij’ te bekennen in het verhaal. Dat is een natuurlijke neiging van ons onbewuste. Bij slecht nieuws of verlies nemen we afstand van de inhoud.
Niet handig in een indexeringsbrief. Je staat achter de inhoud en had tot nu toe (hoop ik) best een goede relatie met die opdrachtgever. Zorg dat de toon van de brief daar recht aan doet. Geen wollige taal. Geen ‘er is besloten’ en ‘er wordt een verhoging doorgevoerd’. En ook geen ‘Geachte heer X’ als je normaal iedereen bij de klant tutoyeert.
Lees ook de andere 2 artikelen over de indexeringsbrief
Met een goede brief schep je de juiste omstandigheden voor de vervolgstap. Je bent er dus nog niet als die brief de deur uit is. Je las artikel 2/3 over het thema prijsverhogingen. Lees hier artikel 1/3 over de psychologie achter de indexeringsbrief.
Hulp nodig van offerte experts?
